Buitengerechtelijke organen voor consumentengeschillen krijgen duidelijke gedragslijnen

Consumenten kunnen vanaf 1 juni 2015 terecht bij buitengerechtelijke organen om hun geschillen met ondernemingen op te lossen. Die organen moeten wel aan strikte regels voldoen. Een nieuw KB verduidelijkt die.

Buitengerechtelijke regeling van consumentengeschillen

Vanaf 1 juni 2015 komt er een duidelijk kader voor het oplossen van consumentengeschillen buiten de rechtbank om.

De Consumentenombudsdienst wordt het overkoepelend orgaan voor de buitengerechtelijke beslechting van consumentengeschillen. Alle aanvragen moeten bij de dienst ingediend worden. Vandaar gaan ze naar het bevoegde buitengerechtelijk orgaan, de zgn. gekwalificeerde entiteit. Die entiteit behandelt dan de aanvraag.

Is er geen enkele gekwalificeerde entiteit bevoegd dan treedt de Consumentenombudsdienst zelf op.

Gekwalificeerde entiteiten

Een gekwalificeerde entiteit is een private of een door een publieke overheid opgerichte entiteit die aan buitengerechtelijke regeling van consumentengeschillen doet. Ze moet voorkomen op een lijst van de FOD Economie.

Niet elke organisatie kan het label van gekwalificeerde entiteit krijgen. Er zijn strikte voorwaarden. Enkele van die voorwaarden worden nu verduidelijkt.

Onafhankelijk en onpartijdig

De gekwalificeerde entiteit moet onafhankelijk en onpartijdig zijn.

Om dit te beoordelen zijn er nu heldere criteria.

De entiteit mag niet opgericht zijn binnen een onderneming. Ze moet opgericht zijn door of krachtens een wet of op initiatief van een handelsvereniging, een beroepsorde of een beroepsorganisatie. Die mogen haar geen instructies geven bij de behandeling van de individuele geschillen. Ook van de betrokken partijen mag de entiteit geen instructies aannemen.

De entiteit moet een toereikend eigen en specifiek budget hebben.

Wie binnen de entiteit verantwoordelijk is voor de regeling van de consumentengeschillen moet voor minstens drie jaar of voor onbepaalde duur aangesteld zijn. Die aanstelling mag niet zonder geldige reden beëindigd worden. En ze moet hernieuwbaar zijn.

De vergoeding van de entiteit of van de mensen die bezig zijn met de geschillen mag niet afhangen van het resultaat van de geschillenregeling.

Als het consumentengeschil in een college wordt afgehandeld moet dit evenveel vertegenwoordigers van de consumenten als van de ondernemingen tellen. En consumentenorganisaties wijzen de vertegenwoordiges van de consumenten aan.

Transparant en toegankelijk

De entiteit moet transparant zijn - zowel wat betreft haar samenstelling, haar procedurereglement, haar financiering als haar activiteiten. En ze moet gemakkelijk toegankelijk zijn - offline én online. Zonder dat men een beroep moet doen op een wettelijke vertegenwoordiger.

Deze regels krijgen nu een concrete invulling.

De entiteit heeft een eigen, geactualiseerde website. Met daarop onder meer

de geschillen waarvoor ze bevoegd is met vermelding van de eventuele ontvankelijkheidsdrempel;

dat ze een gekwalificeerde entiteit is. Met een link naar de lijst van de gekwalificeerde entiteiten op de website van de FOD Economie;

haar contactgegevens en haar samenstelling;

haar procedurereglement;

de herkomst van haar financiering;

wie verantwoordelijk is voor de behandeling van de vragen tot buitengerechtelijke regeling en hoe en voor hoelang die mensen aangewezen zijn;

de gemiddelde duur van de procedure; en

haar jaarverslagen.

Wie daarom vraagt, moet die gegevens op duurzame drager kunnen krijgen.

Aanvragen voor een buitengerechtelijke regeling moeten online - via de website - kunnen ingediend worden. En ook de bewijsstukken moeten elektronisch kunnen bezorgd worden.

De entiteit zorgt ervoor dat partijen informatie kunnen uitwisselen. Per post of via elektronische weg.

En ze moet zowel binnenlandse als grensoverschrijdende geschillen behandelen.

Bekwaamheid

Al wie binnen de entiteit bezig is met de buitengerechtelijke regeling van consumentengeschillen moet voldoende deskundig zijn.

Dit houdt in dat ze op de hoogte zijn van het toepasselijke recht, de nodige vaardigheden hebben voor een geschillenregeling en zich regelmatig bijscholen in die domeinen.

Vrijheid van de partijen

De vrijheid van de partijen is een ander belangrijk aandachtspunt.

De entiteit licht de partijen - vóór de procedure start - in over

ofwel hun recht om zich in elk stadium van de procedure terug te trekken. Ondernemingen hebben dat recht niet als wettelijke bepalingen, gedragscodes of contractuele verbintennissen hen verplichten om aan de procedure deel te nemen;

ofwel het verplichtend karakter van de procedure van zodra die is opgestart.

Als de oplossing bindend is voor de partijen meldt ze dat ook op voorhand.

Vóór de partijen instemmen met de voorgestelde oplossing of vóór ze beslissen de voorgestelde oplossing te volgen brengt de entiteit hen op de hoogte van hun keuzerecht om de oplossing al dan niet te aanvaarden of te volgen.
Ze licht hen in over de rechtsgevolgen die hun instemming heeft. Ze meldt hen ook dat de voorgestelde oplossing kan verschillen van de beslissing die een rechter kan nemen. En dat hun deelname aan de procedure niet verhindert dat er nog een rechtsvordering kan ingesteld worden.

Billijkheid

Ander belangrijk punt is de billijkheid.

Om die te waarborgen meldt de entiteit - van zodra ze een volledige aanvraag voor een buitengerechtelijke geschillenregeling heeft ontvangen - de ontvangstdatum aan de partijen.

Ze zorgt er ook over dat de partijen een redelijke termijn hebben om hun standpunt kenbaar te maken, om kennis te nemen van de elementen die de andere partij naar voor schuift en om daarop te reageren. Partijen moeten ook een redelijke termijn hebben om zich een oordeel te vormen over de oplossing die de entiteit voorstelt. Enkel wel alleen maar als die oplossing niet bindend is.

De partijen kunnen zelf beslissen of ze zich al dan niet laten bijstaan of vertegenwoordigen door iemand anders. En ze kunnen op elk moment onafhankelijk advies inwinnen.

De entiteit licht de partijen in over het resultaat van de geschillenregeling, binnen de wettelijk voorziene termijn. Dat kan schriftelijk of op een andere duurzame drager.

Procedurereglement

Het Wetboek van economisch recht heeft al een aantal zaken vastgelegd die zeker in het procedurereglement moeten staan. Daar komen er nu nog enkele bij.

Zij gaan over

het soort geschillen waarvoor de entiteit bevoegd is;

de ontvankelijkheidsdrempels als die er zijn;

de talen waarin aanvragen voor een geschillenregeling kunnen ingediend worden. En de talen waarin de procedure kan gevoerd worden;

de voorschriften waarop de entiteit zich kan baseren bij de buitengerechtelijke geschillenregeling. Men denkt bv. aan de wettelijke regels en de gedragscodes;

de mogelijkheid om zich al dan niet uit de procedure terug te trekken;

welke kosten voor rekening van de partijen zijn. Ook de toewijzingsregels van de kosten op het einde van de procedure worden er uitgelegd;

welke rechtsgevolgen het resultaat van de geschillenregeling heeft. Inclusief de sancties bij niet-naleving in geval van een bindende beslissing;

eventueel de uitvoerbaarheid van de beslissing en de modaliteiten van een gedwongen uitvoering;

de gevolgen die een aanvraag heeft voor de verjaring van het consumentengeschil en voor de invorderingsprocedures.

Jaarverslag

De entiteit maakt een jaarverslag. Met daarin onder meer:

het aantal voorgelegde geschillen en het soort klachten waarover ze gaan;

het aantal en het percentage van de geweigerde geschillen en de weigeringsgronden;

het aantal en het percentage van de stopgezette procedures en de redenen daarvoor;

de gemiddelde duur van de geschillenbeslechting, opgesplitst per soort klacht;

de waarde van de geschillen (gemiddelde, hoogste en laagste);

de systematische of aanzienlijke problemen die vaak voorkomen en die leiden tot geschillen tussen consumenten en ondernemingen. De entiteit kan aanbevelingen doen over hoe die problemen best kunnen worden vermeden of opgelost.

Belangenconflict

Wie bezig is met een geschillenbeslechting en merkt dat zijn onafhankelijkheid of onpartijdigheid in het gedrang komt, meldt dat onmiddellijk aan de entiteit en de betrokken partijen. Hij doet dat ook wanneer er sprake is van een belangenconflict met een partij. De meldingsplicht geldt gedurende de volledige procedure.

De entiteit zorgt er in dat geval voor dat een andere persoon de buitengerechtelijke regeling overneemt. Als dat niet kan, stelt de entiteit de partijen voor om het geschil voor te leggen aan een andere gekwalificeerde entiteit. Als ook dat niet mogelijk is, meldt ze dat aan de partijen. Zij kunnen dan bezwaar maken tegen de verderzetting van de procedure.

Inwerkingtreding

Het nieuwe KB van 16 februari 2015 treedt in werking op 1 juni 2015.

Bron: Koninklijk besluit van 16 februari 2015 tot verduidelijking van de voorwaarden waaraan de gekwalificeerde entiteit bedoeld in boek XVI van het Wetboek van economisch recht moet voldoen, BS 25 februari 2015

Zie ook:
Wetboek van economisch recht, boek XVI
Verordening (EU) 524/2013 van het Europees Parlement en de Raad van 21 mei 2013 betreffende onlinebeslechting van consumentengeschillen en tot wijziging van Verordening (EG) nr. 2006/2004 en Richtlijn 2009/22/EG
Richtlijn 2013/11/EU van het Europees Parlement en de Raad van 21 mei 2013 betreffende alternatieve beslechting van consumentengeschillen en tot wijziging van Verordening (EG) nr. 2006/2004 en Richtlijn 2009/22/EG