Telecomklant krijgt meer bescherming

Het Europees telecompakket is nu ook in ons land van toepassing. De nieuwe wetgeving schenkt veel aandacht aan de bescherming van de consument. De universele dienstverlening wordt vereenvoudigd. Er zijn ook regels met betrekking tot de economische regulering. Hieronder krijgt u een overzicht van de belangrijkste punten, vooral toegespitst op de consumentenbescherming.

Duidelijk contract

Tot nu moesten alleen de contracten die verband hielden met de aansluiting of toegang tot het openbaar telefoonnetwerk een aantal specifieke inlichtingen bevatten. Die verplichting wordt uitgebreid tot contracten in verband met 'openbare elektronische communicatiediensten'. Hierdoor vallen ook contracten over telefoniediensten en internettoegang onder die regels.

De inlichtingen moeten voortaan 'in een heldere, gedetailleerde en gemakkelijk toegankelijke vorm' in het contract staan.

De inlichtingen over de verstrekte diensten zijn in detail vastgelegd. Ze gaan onder meer over de toegankelijkheid van de noodnummers, de beperkingen op het vlak van de toegang tot diensten of applicaties, de aangeboden minimumniveaus inzake kwaliteit, de procedures om verzadiging te voorkomen, de onderhoudsdiensten, de beperkingen in het gebruik van de eindapparatuur, de informatie over de snelheid en het downdloadvolume van een breedbandaansluiting.

Het contract vermeldt ook de betalingsmogelijkheden en de eventuele daaraan gebonden kostenverschillen. Ook de globale prijs voor het gezamenlijk aanbod van verschillende elektronische-communicatiediensten moet er instaan.

Verlenging contract

Consumenten krijgen beschermding tegen de praktijken waarbij de operator een contract van bepaalde duur of van onbepaalde duur vervangt door een nieuw contract van bepaalde duur. Dit wordt niet verboden, maar de consument of abonnee met minder dan zes nummers moet er wel uitdrukkelijk en schriftelijk mee instemmen. Een telefonische toestemming volstaat dus niet. Bovendien moet de operator ook vermelden wat de gevolgen zijn als de consument de vervanging niet aanvaardt, en wat de gevolgen zijn als hij die wel aanvaardt.

Tariefverhoging

Voortaan kan de abonnee het contract ook opzeggen bij een tariefverhoging die het gevolg is van een indexstijging. Tot nu kon dat alleen bij 'gewone' tariefverhogingen. De opzegging kan tot uiterlijk de laatste dag van de maand die volgt op de ontvangst van de eerste factuur na de inwerkingtreding van de tariefverhoging.

Contractduur

Het contract mag de consument hoogstens 24 maanden aan de operator binden. Klanten krijgen trouwens steeds de mogelijkheid om te kiezen voor een contract met een looptijd van maximaal 12 maanden.

Gedetailleerde basisfactuur

De abonnees kunnen makkelijker een meer gedetailleerde versie van hun basisfactuur krijgen. Dat is niet meer gekoppeld aan een betwisting, maar kan nu op gewoon verzoek gratis gekregen worden.

Gunstiger tariefplannen

De abonnee kan op elk moment tariefadvies aan zijn operator vragen. Die aanvraag moet heel eenvoudig kunnen ingediend worden. De operator bezorgt de alternatieve gunstigere tariefplannen - rekening houdend met het gebruikspatroon van de abonnee - binnen hoogstens twee weken na de aanvraag.

Fiche met vergelijkbare tarieven

De operatoren publiceren of verspreiden - per tariefplan - niet alleen informatie over de toegang tot hun netwerken en diensten en het gebruik ervan, maar ook over de prijzen en de toegepaste tarieven en over de kosten bij de verbreking van het contract.

De operator maakt voor elke dienst die hij verkoopt een informatiefiche op. Die is aanwezig op elke plaats waar de operator die diensten aanbiedt. Wanneer de consument kiest voor een bepaald aanbod, wordt die fiche bij zijn contract gevoegd.

Opzeggen contract

Een abonnee kan zijn contract opzeggen met alle mogelijke schriftelijke middelen. Hij moet geen reden opgeven. Het contract stopt op het moment dat de abonnee zelf kiest. Dat kan zelfs onmiddellijk zijn. De operator sluit zo snel mogelijk de dienst af. De abonnee krijgt hiervan een schriftelijke bevestiging.

De operator kan geen schadevergoeding vragen voor de beëindiging van een contract van onbepaalde duur. Dat kan evenmin bij de vroegtijdige beëindiging van een contract van bepaalde duur, na afloop van de eerste zes maanden. Beëindiging in de eerste zes maanden geeft daarentegen wel recht op een schadevergoeding.

Die schadevergoeding is beperkt tot het abonnementsgeld dat nog verschuldigd zou zijn tot aan de afloop van de zesde maand. Dat bedrag kan wel verhoogd worden bij een aanbod dat gekoppeld is aan de duur van het contract (bv. gratis gsm bij contract van 24 maanden). Die bijkomende schadevergoeding mag niet hoger zijn dan de restwaarde van het product op het moment van het beëindigen van het contract.

Kostenbeheersing

De operatoren bezorgen de consument een kosteloze waarschuwing bij abnormale of excessieve consumptiepatronen. En ze geven hun klanten de mogelijkheid om een financiële bovengrens of een volumebovengrens vast te stellen. Het BIPT stelt een lijst met keuzemogelijkheden vast. Is er geen keuze gemaakt, dan wordt er een standaardbovengrens toegepast.

Nummeroverdracht

De wetgever wil de nummeroverdracht tussen de operatoren vlotter laten verlopen. De activering van het nummer na de nummeroverdracht moet op één werkdag beklonken zijn. Het precieze startpunt van deze termijn moet nog vastgelegd worden. De termijn kan geïntegreerd worden in ruimere voorschriften in verband met het totaalproces voor het overdragen van nummers. Daarbij kan dan rekening gehouden worden met bv. de technische haalbaarheid en de continuïteit van de dienst voor de abonnee. In elk geval mag de dienst tijdens het overdrachtsproces niet langer dan één werkdag worden onderbroken.

De Koning regelt een en ander. Zoals bv. de regels voor de vaststelling van de kosten. Die mogen niet ontmoedigen dat abonnees overstappen naar een andere operator. Bovendien moet hun prijs op de werkelijke kosten gebaseerd zijn. En een KB regelt ook de vergoeding in het geval de overdracht vertraging oploopt.

Direct marketing

Het gebruik van geautomatiseerde oproepsystemen voor direct marketing - zonder menselijke tussenkomst - kan alleen met toestemming van de geadresseerde van de boodschap. Wie zijn toestemming heeft gegeven, kan die steeds terugtrekken.

De abonnee krijgt de mogelijkheid om aan zijn operator mee te delen dat hij zich verzet tegen het gebruik van zijn telefoonnummer voor direct marketing met menselijke tussenkomst. In het contract wordt duidelijk op die mogelijkheid gewezen.
De operator registreert het verzet in een gegevensbestand.
Hij stelt het gegevensbestand ter beschikking van de personen die aan direct marketing doen via telefoon. Die mogen niet bellen naar die nummers.

Er kan een vereniging of organisatie erkend worden die de verplichtingen van de operatoren op zich neemt.

Toegankelijk maken en blokkeren van nummers

Het BIPT kan operatoren verplichten om nummers van het nationale nummerplan en de daarop aangeboden diensten toegankelijk te maken voor eindgebruikers.

Het kan de operatoren ook verplichten om diensten die gebruik maken van niet-geografische nummers binnen de EG toegankelijk te maken voor eindgebruikers. En om toegang te geven tot telefooninlichtingendiensten uit ander lidstaten. De operatoren kunnen ook verplicht worden om alle in de EG toegekende nummers toegankelijk te maken.

Aan de andere kant kan het BIPT steeds van de operatoren eisen dat ze de toegang tot nummers en diensten blokkeren. Dit bij fraude of misbruik. Operatoren moeten dan de inkomsten uit de internerconnectie of andere diensten inhouden.

Universele dienstverlening

De universele dienstverlening wordt op verschillende punten vereenvoudigd. Op termijn zullen ze verlichten.

Vast geografisch element

Een eerste element van de universele dienstverlening dat wordt aangepakt is het 'vaste geografische element' Dit gaat over de aansluiting op een vaste lokatie op het openbare communicatienetwerk en toegang tot openbare telefoondiensten op een vaste lokatie. Een louter verzoek voor de vaste lokatie is niet meer voldoende, het moet een redelijk verzoek zijn. Bij de controle zal het BIPT de belangen in kwestie tegen elkaar afwegen. Op die manier vermijdt men dat de operatoren in buitengewone omstandigheden te zware lasten moeten dragen.

De aanbieder van de universele dienst die toegangspunten op een vaste lokatie levert, moet het BIPT op de hoogte brengen wanneer hij een aanzienlijk deel of het geheel van de activa die door zijn netwerk voor lokale toegang worden gevormd, wil overdragen. Het BIPT kan dan het effect beoordelen dat de overdracht van activa kan hebben op de universele dienstverlening.

Sociale tarieven

Sociale tarieven - een ander element van de universele dienstverlening - zijn voortaan ook mogelijk voor internetabonnementen, en niet alleen voor telefoonabonnementen. Dit moet helpen om de digitale kloof te verkleinen.

Het sociaal telefoontarief wordt trouwens hervormd.

Operatoren die in de sector van de openbare elektronische-communicatiediensten, een omzet halen van meer dan vijftig miljoen euro, moeten de sociale telefoontarieven aanbieden. Een andere operator kan die vrijwillig aanbieden. Hij moet dit dan wel doen voor vijf jaar.

Het BIPT oordeelt of het sociaal tarief een onevenredige last betekent voor de operator. In dat geval bezorgt de operator het BIPT het geïndexeerd bedrag van de kosten van de last die hij door levering van de sociale tarieven heeft gedragen. Het BIPT zal dan de nettokosten berekenen van de betrokken aanbieder. Het houdt hierbij rekening met de kosten, maar ook met de inkomsten (waaronder de immateriële voordelen).

Er zal uiteindelijk slechts sprake zijn van een onevenredige last wanneer de toekenning van de sociale tarieven een buitengewoon karakter heeft in verhouding met de draagkracht van de operator. Hierbij wordt rekening gehouden met de specifieke kenmerken van de operator. Pas bij een onevenredige last zal het fonds voor de universele dienst de door de operator betaalde nettokosten terugbetalen.

Telefooncellen

De universele dienstverplichting op het vlak van openbare betaaltelefoons en - dit is nieuw - andere toegangspunten voor openbare spraaktelefoniediensten wordt alleen behouden om te voldoen aan de redelijke behoeften van de eindgebruiker. Er zijn drie gerechtvaardigde redenen: geografische dekking, toegankelijkheid voor consumenten met een handicap en kwaliteit van de diensten.

Het BIPT kan trouwens beslissen dat de operator geen telefooncellen of andere toegangspunten meer hoeft aan te bieden, als die diensten of vergelijkbare diensten al op ruime schaal beschikbaar zijn. Het BIPT moet hierover wel eerst een openbare raadpleging houden.

Inlichtingendienst en telefoongids

De wetgever voorziet de mogelijkheid om de universeledienstverlener te ontslaan van de verplichting om een inlichtingendienst of een telefoongids aan te bieden. Maar ook hier moet er eerst zekerheid zijn dat deze diensten of vergelijkbare diensten wijdverspreid zijn. Dit alles gebeurt op advies van het BIPT, na een uitgebreide raadpleging van de sector.

Papieren telefoongidsen worden voortaan trouwens alleen nog maar bezorgd op uitdrukkelijk verzoek van de abonnee. En in de plaats van een jaarlijks telefoongids volstaat het dat die ten minste om de twee jaar verspreid wordt. De elektronische telefoongids wordt gemoderniseerd.

Voorrang voor nooddiensten

Nooddiensten en prioritaire gebruikers krijgen een gegarandeerde toegang tot de elektronische-communicatienetwerken en -diensten. De operatoren moeten daarvoor zorgen. Op die manier wordt gegarandeerd dat beide groepen - zowel onderling als intern - steeds efficiënt kunnen communiceren.

Een KB zal nog vastleggen wie tot de prioritaire gebruikers behoort. Binnen die prioritaire gebruikers zal ook nog met voorrangregels gewerkt worden.

Overbelasting netwerk

Wanneer het netwerk verzadigd of overbelast is, kan het zijn dat de operatoren niet meer alle diensten kunnen garanderen. Een KB zal vastleggen welke diensten (bv. spraakoproepen) de operatoren bij voorrang aan alle gebruikers moeten blijven waarborgen.

Storingen bij hulpdiensten

Operatoren krijgen strikte deadlines opgelegd voor het herstel van storingen bij hulpdiensten. Die moeten opgelost zijn binnen 24 uur.

Internetdomeinnaamregistreerbureau

De wetgever legt het internetdomeinnaamregistreerbureau van het topniveaudomein '.be' een aantal voorwaarden op. Die zijn nodig om de stabiliteit van het Belgische internet en de Belgische samenleving te verzekeren.

Het bureau moet een permanente vestigingsplaats en exploitatiezetel in België hebben en het organiseert, bestuurt en beheert het domein '.be' in het algemeen belang. Kwaliteit, efficiëntie, betrouwbaarheid en toegankelijkheid staan voorop.

Bij ernstig falen van het bureau, neemt het BIPT de nodige maatregelen om de continuïteit en stabiliteit van het Belgische internet te vrijwaren. Bij hoogdringendheid kan het BIPT een nieuw tijdelijk bureau aanwijzen.

Economische regulering

De nieuwe wet neemt maatregelen om de algemene werking van de elektronische communicatiemarkt te verbeteren. Ze moedigt innovatie en investeringen aan. Om economische machtsposities beter te kunnen aanpakken, worden nauwere samenwerkingsmechanismen met Europese instanties, waaronder BEREC, aangegaan. BEREC is het orgaan van Europese regelgevende instanties voor elektronische communicatie.

Inwerkingtreding

De wet van 10 juli 2012 treedt in werking op 4 augustus 2012. Maar er zijn wel enkele uitzonderingen. De nieuwe regels over het opzeggen van contracten gelden vanaf 1 oktober 2012 en zijn vanaf dan onmiddellijk van toepassing op de lopende overeenkomsten. Ook de nieuwe regels over het waarschuwingsbericht bij excessief gebruik en de financiële of volumelimiet treden op 1 oktober 2012 in werking.

De nieuwe bepalingen over de inhoud van het contract en de duurtijd ervan zijn onmiddellijk van toepassing op de lopende overeenkomsten.

Bron: Wet van 10 juli 2012 houdende diverse bepalingen inzake elektronische communicatie, BS 25 juli 2012.

Zie ook:
Wet van 13 juni 2005 betreffende de elektronische communicatie